Kary NFZ za niedostępność rejestracji. Sąd potwierdza: numer telefonu to za mało

Wyrok WSA

Dla wielu placówek podstawowej opieki zdrowotnej wiadomość z końca lutego była jak kubeł zimnej wody. Wojewódzki Sąd Administracyjny w Warszawie potwierdził decyzję Rzecznika Praw Pacjenta i jasno stwierdził, że udostępnienie pacjentom numeru telefonu do rejestracji medycznej to za mało. Placówka ma obowiązek tak zorganizować swoją pracę, aby połączenia były odbierane na bieżąco, a kontakt telefoniczny z przychodnią był rzeczywiście dostępny. To nie jest tylko formalna opinia - to podstawa do nakładania kar na placówki, które nie radzą sobie z obsługą telefoniczną pacjentów.

‍

Czego dotyczyła sprawa rozpatrywana przez WSA?

Sprawa, która trafiła przed sąd, dotyczyła publicznej przychodni podstawowej opieki zdrowotnej, która według Biura Rzecznika Praw Obywatelskich utrudniała pacjentom telefoniczną rejestrację na wizyty. Pacjenci zgłaszali, że nie mogą się dodzwonić, rejestracja nie odbiera połączeń, a jedyną opcją pozostaje osobiste stawienie się w placówce. Problem nie był jednostkowy - sytuacja powtarzała się regularnie, w różnych porach dnia, przez wiele tygodni.

‍

Rzecznik Praw Pacjenta Bartłomiej Chmielowiec wydał decyzję o naruszeniu zbiorowych praw pacjentów. Placówka złożyła skargę, ale WSA w Warszawie oddalił ją i podzielił argumentację RPP. Wyrok potwierdził dotychczasowe orzecznictwo w podobnych sprawach - podmiot leczniczy musi tak zorganizować swoją działalność, aby rejestracja telefoniczna działała sprawnie i była realnie dostępna dla pacjentów. Co istotne, brak dostępności jednego kanału kontaktu, takiego jak telefon, nie może być usprawiedliwiany dostępnością innego, na przykład rejestracji osobistej.

‍

Jakie działania rekomenduje Rzecznik Praw Pacjenta?

Bartłomiej Chmielowiec w swoim komunikacie wskazał podstawowe działania, które każda placówka powinna wdrożyć, aby zapewnić realną dostępność rejestracji telefonicznej. Personel rejestracji powinien na bieżąco odbierać połączenia, zgodnie z ustalonym grafikiem pracy. Dyrekcja przychodni ma natomiast obowiązek monitorować obciążenie linii telefonicznych i reagować na ewentualne problemy.

‍

W praktyce może to oznaczać uruchomienie dodatkowego numeru kontaktowego, wdrożenie systemu kolejkowania połączeń lub zwiększenie obsady rejestracji medycznej w godzinach największego ruchu. Brzmi prosto, ale w rzeczywistości wiele placówek ma ograniczone możliwości techniczne i kadrowe. Niestety, wiele przychodni POZ nadal korzysta ze starej telefonii, która pozwala na obsługę tylko jednego lub dwóch jednoczesnych połączeń. Wystarczy, że w poniedziałek rano kilka osób zadzwoni jednocześnie i pojawia się problem. Pacjent słyszy sygnał ,,zajęte” albo czeka kilkanaście minut, co w jego odczuciu równa się braku dostępności.

‍

Healthicate jako odpowiedź na wymagania RPP i NFZ

Placówki, które chcą zapewnić realną dostępność rejestracji medycznej i uniknąć kar, coraz częściej sięgają po nowoczesne rozwiązania skrojone do ich potrzeb. Rejestratorka Healthicate przejmuje codzienny kontakt z pacjentami przez telefon, SMS oraz czat na stronie placówki. Odbiera wszystkie połączenia, umawia i odwołuje wizyty, wysyła przypomnienia, instruuje jak przygotować się do wizyty i odpowiada na pytania pacjentów o godziny przyjęć, lokalizację czy zakres usług. Robi to w sposób całkowicie naturalny - rozmowa z nią brzmi tak, jakby pacjent rozmawiał z pracownikiem rejestracji.

‍

Dzięki temu personel rejestracji nie traci czasu na powtarzalne rozmowy telefoniczne i możeskupić się na realnym kontakcie z pacjentem na miejscu. Placówka nie traci już na nieodebranych połączeniach, a pacjenci mają pewność, że zawsze się dodzwonią (także po godzinach pracy rejestracji, w weekendy czy w okresach wzmożonego ruchu). To oznacza zgodność z wymogami Rzecznika Praw Pacjenta, a jednocześnie realne oszczędności - nawet do 60% kosztów obsługi pacjentów.

‍

Rejestratorka Healthicate w pełni dostosowuje się do standardów placówki. Można samodzielnie skonfigurować sposób obsługi pacjenta, reguły rezerwacji, wyjątki w grafiku lekarzy, a także sposób prowadzenia kampanii przypominających czy profilaktycznych. Dzięki bezpośredniej integracji z systemem medycznym każda zmiana (potwierdzenie, odwołanie czy nowa rezerwacja) od razu pojawia się w kalendarzu lekarzy. W efekcie placówka zyskuje pełną dostępność i ciągłość obsługi pacjentów, niższe koszty rejestracji i większą liczbę zrealizowanych wizyt.

‍

Nie czekaj na kontrolę

Wyrok WSA w Warszawie to jasny sygnał dla wszystkich placówek z kontraktem NFZ. Czas, kiedy wystarczyło podać numer telefonu na stronie i można było liczyć na wyrozumiałość, minął bezpowrotnie. Dziś pacjent musi mieć realną możliwość kontaktu z rejestracją, a placówka musi udowodnić, że ta możliwość faktycznie istnieje. Warto działać proaktywnie, zanim pojawi się kontrola ze strony Rzecznika i zanim spadnie kara.

‍

Placówki, które już dziś korzystają z Rejestratorki Healthicate, nie tylko spełniają wymogi RPP, ale także realnie poprawiają jakość obsługi pacjentów, odciążają personel i ograniczają koszty operacyjne. W praktyce oznacza to brak stresu związanego z kontrolą, brak kar finansowych i lepsze relacje z pacjentami, którzy czują, że ich potrzeby są traktowane poważnie.

👉 Chcesz sprawdzić, jak Healthicate może zapewnić Twojej placówce pełną dostępność rejestracji i zgodność z wymogami Rzecznika Praw Pacjenta? Skorzystaj z bezpłatnego pilotażu.

‍