Amedica - trzy źródła pacjentów, jedno rozwiązanie komunikacyjne

Nie każda placówka medyczna działa w tych samych warunkach. Inaczej funkcjonuje klinika prywatna, a inaczej przychodnia POZ obsługująca pacjentów z NFZ. W przypadku Amedica, to właśnie ta różnorodność była największym wyzwaniem. Codziennie przez rejestrację przechodziły dziesiątki wizyt. Wielu pacjentów nie przychodziło, nie potwierdzało obecności, a rejestracja nie była w stanie na bieżąco reagować. Wysokie obciążenie personelu i ograniczone zasoby sprawiały, że część terminów przepadała – choć mogłyby być wykorzystane. Problemy z niepotwierdzonymi wizytami, trudności w dodzwonieniu się do pacjentów i przeciążony personel rejestracji były codziennością. Aby rozwiązać te problemy, w placówce wdrożono Wirtualną Rejestratorkę AI od Healthicate.

Wyzwanie

Amedica (podobnie jak wiele placówek POZ) zmagała się z dużą liczbą niepotwierdzonych wizyt. Pacjenci często nie informowali o nieobecności, a kontakt telefoniczny ze strony rejestracji był ograniczony przez brak czasu i zasobów. Masowe SMS-y przypominające tylko częściowo spełniały swoją rolę. Wielu pacjentów (zwłaszcza tych korzystających z NFZ) nie reagowało. To grupa często mniej cyfrowa, starsza, przyzwyczajona do bezpośredniego kontaktu głosowego, dla której SMS nie jest wystarczającym bodźcem do działania. A to oznaczało jedno: pusty slot w grafiku lekarza, utratę przychodu i zmarnowane zasoby.

Rozwiązanie

W Amedica wdrożyliśmy dwustopniowy model komunikacji, który uwzględnia nie tylko treść, ale też czas, formę i kolejność kontaktu z pacjentem. Na 24–48 godzin przed wizytą uruchomiliśmy automatyczne przypomnienie SMS. Wystarczy, że Pacjent odpisze na wiadomość co pozwoli mu potwierdzić, odwołać lub przełożyć termin. Bez dodatkowych linków do rejestracji online czy logowania do strony placówki, wszystko działa natychmiast. Dla części pacjentów (zwłaszcza korzystających z usług prywatnych) to wystarcza. Ale Amedica obsługuje także dużą grupę pacjentów POZ i NFZ, którzy często potrzebują dodatkowego bodźca: kontaktu głosowego, który daje im większe poczucie sprawczości. Dlatego wprowadziliśmy automatyczne połączenia głosowe – realizowane wtedy, gdy pacjent nie odpowie na SMS. Rozmowę prowadzi Wirtualna Rejestratorka AI (przez niedowiarków nazywana Voicebotem dla przychodni) która działa niczym cyfrowy członek zespołu: przedstawia się, przypomina o wizycie, prosi o potwierdzenie i zapisuje status wizyty w systemie.

‍Wdrożone zostały następujące narzędzia:
1. System dwukierunkowej komunikacji SMS,
2. Automatyczny system powiadomień o wizytach,
3. Autonomiczne call center do potwierdzania wizyt,
‍
Jak to wygląda w praktyce?

Rezultaty

Skuteczny kontakt także z pacjentami POZ i NFZ
Dzięki dwustopniowemu modelowi kontaktu – wiadomość + automatyczne połączenie głosowe – udało się skutecznie dotrzeć także do pacjentów mniej cyfrowych. Placówka zyskała bieżącą wiedzę o frekwencji, co przełożyło się na lepsze planowanie pracy lekarzy i rejestracji.
‍
- 3 500+ automatycznych przypomnień
- 4 100+ kontaktów z pacjentami zakończonych odpowiedzią
- Wzrost skuteczności odpowiedzi o ponad 40%

Więcej czasu dla rejestracji i pacjentów na miejscu
‍Przed wdrożeniem automatycznej obsługi zespół rejestracji Amedica musiał nadrabiać zadania z poprzedniego dnia: dzwonienie, potwierdzanie wizyt, sprawdzanie dostępności. W placówce o mieszanym profilu (NFZ, POZ i komercja) skala tych zadań była przytłaczająco duża. Dzięki Wirtualnej Rejestratorce AI, czas ten został realnie odzyskany i przeznaczony na bieżącą obsługę pacjentów w placówce.
‍
- 8 000+ minut odzyskanego czasu
- To ponad 120 godzin, które wróciły do zespołu.Mniej połączeń = więcej uwagi dla pacjentów na miejscu

Pełniejsze grafiki, szybsza reakcja zespołu
‍Dzięki temu, że pacjenci mogli w prosty sposób potwierdzić lub odwołać wizytę, personel Amedica miał lepszy wgląd w grafik i mógł szybciej reagować. Gdy termin się zwalniał, informacja trafiała do systemu, a w razie potrzeby – również do osób z listy oczekujących. To szczególnie istotne w POZ, gdzie duża liczba wizyt odbywa się w krótkim przedziale czasowym  a każda luka w grafiku wpływa na organizację pracy.

- 1 400+ potwierdzonych wizyt
- 100+ wizyt odzyskanych dzięki szybkim odpowiedziom

Nie tylko przypomnienia o wizycie

Po wdrożeniu procesu potwierdzania wizyt, Amedica zdecydowała się wykorzystać możliwości Wirtualnej Rejestratorki szerzej – nie tylko do obsługi bieżących wizyt, ale też do działań profilaktycznych i informacyjnych. Z okazji Dnia Dziecka uruchomiono pierwszą kampanię wychodzącą, skierowaną do rodziców małych pacjentów. Rejestratorka AI (dzięki integracji z systemem medycznym placówki) samodzielnie wytypowała odpowiednią grupę odbiorców, bazując na wieku pacjentów i historii wizyt. To było pierwsze zastosowanie kampanii wychodzącej w tej placówce i od razu przyniosło efekty. Te działania pokazały, że Wirtualna Rejestratorka może być czymś więcej niż tylko narzędziem do przypomnień. Selekcja pacjentów na podstawie historii medycznej, automatyczna komunikacja i realne efekty (przy zerowym zaangażowaniu zespołu) to połączenie, które otwiera zupełnie nowe możliwości. A to dopiero wierzchołek góry lodowej. Przed Amedica kolejne kierunki: dodatkowe wsparcie w odbieraniu telefonów w sezonach grypowych, rekrutacje do badań przesiewowych, szczepienia, profilaktyka chorób przewlekłych, komunikacja dla konkretnych grup wiekowych czy chorobowych. Wszystko spersonalizowane, trafiające do odpowiednich pacjentów we właściwym czasie.

Podsumowanie

Wdrożenie Healthicate w Amedica pokazało, że automatyzacja kontaktu z pacjentem może realnie odciążyć zespół, poprawić frekwencję i usprawnić organizację pracy (nawet w placówce łączącej POZ, NFZ i usługi prywatne). Wirtualna Rejestratorka zautomatyzowała ponad 4 000 kontaktów, odciążyła zespół o ponad 8 000 minut pracy i umożliwiła ponowne wykorzystanie dziesiątek terminów, które wcześniej przepadały. A wszystko to działało bez zmiany systemu medycznego. Pierwsza kampania wychodząca tylko potwierdziła potencjał oraz zwiększyła dostępność do świadczeń pacjentom. Działania profilaktyczne, edukacyjne i komunikacja z konkretnymi grupami pacjentów to nie odległa przyszłość, a następny krok. Healthicate stało się częścią zespołu – i to taką, która nie bierze zwolnienia lekarskiego.

W Amedica ponad 100 wizyt zostało odzyskanych bez dzwonienia, bez ręcznego potwierdzania i bez przeciążania zespołu. Zobacz, ile czasu i terminów może zyskać Twoja placówka dzięki bezpłatnemu pilotażowi Healthicate ➡️ www.healthicate.com/pilotaz