Jak zapełnić grafik nowego lekarza? Zacznij od pacjentów, których już masz
Nowy lekarz rozpoczyna pracę w placówce, ale większość terminów w jego grafiku pozostaje wolna. Zanim zainwestujesz w reklamę, sprawdź, czy wśród obecnych pacjentów są osoby zainteresowane konsultacją u tego specjalisty. Być może część z nich wcześniej pytała o wizytę, ale nie udało się znaleźć dogodnego terminu.
Dobrze przygotowana kampania SMS lub telefoniczna pozwala dotrzeć do takich osób i poinformować je o dostępnych terminach. Sama wysyłka wiadomości jednak nie wystarczy. Jeśli zainteresowany pacjent musi później sam dodzwonić się do przeciążonej rejestracji, placówka może stracić okazję do umówienia wizyty.
W artykule pokazujemy, jak wybrać grupę odbiorców, zaplanować kontakt i zorganizować zapisy tak, żeby zainteresowanie pacjentów przekładało się na rzeczywiste rezerwacje.
Dlaczego pusty grafik nowego lekarza kosztuje od pierwszego dnia?
Od pierwszego dnia współpracy placówka rezerwuje dla nowego lekarza gabinet, godziny w grafiku i czas pracy rejestracji, a zarabia dopiero wtedy, gdy w tych godzinach przyjmuje pacjentów. Ile kosztuje każdy wolny termin, zależy od sposobu rozliczenia z lekarzem. Pokazujemy to na przykładzie w kolejnej części.
O nowym specjaliście pacjenci zwykle nie dowiadują się sami. Ogłoszenie na stronie internetowej czy plakat w poczekalni zobaczą przede wszystkim osoby, które i tak przychodzą do placówki. Reklama i portale z opiniami też pomagają, ale na efekty trzeba poczekać dłużej, bo nowy lekarz nie ma jeszcze opinii, a pacjent spoza placówki porównuje go z innymi specjalistami. Obecni pacjenci znają już placówkę, a część z nich od dawna czeka na wolny termin w tej specjalizacji.
Ile placówka traci na pustym grafiku nowego lekarza?
Weźmy przykład - nowy lekarz przyjmuje trzy dni w tygodniu po sześć godzin, czyli 18 godzin tygodniowo. Wizyta trwa 20 minut i kosztuje pacjenta 250 zł, więc w grafiku mieszczą się 54 wizyty. W pierwszych tygodniach udaje się zarezerwować zaledwie 22 z 54 dostępnych terminów, czyli ok. 40%.
Przy stawce godzinowej placówka płaci lekarzowi tyle samo bez względu na liczbę pacjentów. Każdy wolny termin oznacza więc 250 zł przychodu mniej przy niezmienionym koszcie. W naszym przykładzie grafik zajęty w 40% przynosi o 8 000 zł tygodniowo mniej niż pełny, czyli ok. 32 000 zł w skali miesiąca.
Przy rozliczeniu procentowym placówka nie dopłaca do pustych godzin, ale traci razem z lekarzem: w przykładzie zarabia tygodniowo 3 200 zł mniej, a lekarz 4 800 zł mniej. Niskie obłożenie grafiku może też skłonić lekarza do rezygnacji ze współpracy. Specjalista, który przez kilka tygodni ma zajętą mniej niż połowę terminów, zaczyna porównywać placówkę z innymi, w których pracuje albo które składają mu oferty. Jeśli odejdzie, trzeba zaczynać od nowa: od rekrutacji, wdrożenia i kolejnych tygodni wolnych terminów.
Tabela nie uwzględnia kosztów gabinetu, sprzętu ani pracy rejestracji, więc rzeczywista strata jest większa. Żeby policzyć ją we własnej placówce, wystarczy prosty wzór: liczba pustych terminów × średnia wartość wizyty. Przy stawce godzinowej cała ta kwota obciąża placówkę, bo wynagrodzenie lekarza jest stałe. Przy rozliczeniu procentowym strata rozkłada się między placówkę i lekarza według ustalonego udziału.
Do których pacjentów warto się odezwać?
Wysyłanie kampanii do całej bazy pacjentów rzadko ma sens. Znacznie lepsze efekty można osiągnąć, kierując wiadomości do osób, które mogą być zainteresowane wizytą u nowego specjalisty.
W Healthicate placówka określa, do kogo chce dotrzeć. Może na przykład zlecić kontakt z kobietami w wieku od 30 do 50 lat, wszystkimi pacjentami konkretnego lekarza albo osobami, które wcześniej korzystały z wybranych usług. To tylko kilka przykładów. Grupę odbiorców można określić na wiele sposobów, w zależności od celu kampanii i danych dostępnych w systemie medycznym.
Wystarczy przekazać Rejestratorce AI wytyczne, a Healthicate skontaktuje się ze wskazaną grupą pacjentów, zgodnie z obowiązującymi zgodami na kontakt. Zainteresowanym zaproponuje dostępne terminy i umówi wizyty bezpośrednio w systemie medycznym placówki.
Plan kampanii na pierwszy miesiąc pracy lekarza
Jedna wiadomość zwykle nie wystarcza, bo część pacjentów jej nie zauważy, a część odłoży decyzję na później. Dlatego kampanię warto rozłożyć na trzy etapy, z których każdy ma inne zadanie. Poniżej przykładowy plan dla lekarza, który zaczyna przyjmować od grudnia.
Tydzień 1: zapowiedź nowego lekarza
Pierwsza wiadomość ma poinformować pacjentów, że w placówce przyjmuje nowy specjalista, i od razu zaproponować wizytę. Wystarczą trzy informacje: kto przyjmuje, od kiedy i jak się umówić.
Przykład: „Dzień dobry, od grudnia w Przychodni [nazwa] przyjmuje dr Anna Nowak, ginekolog. Chciałaby Pani umówić wizytę? Wystarczy odpisać na tę wiadomość.”
Tydzień 2: telefon do osób, które nie odpowiedziały
Po tygodniu zostaje grupa pacjentów, którzy przeczytali wiadomość, ale nie odpisali. Do nich warto zadzwonić. W rozmowie łatwiej zapytać wprost, odpowiedzieć na pytania o nowego lekarza i od razu zaproponować dwa konkretne terminy.
Tydzień 3-4: przypomnienie o wolnych terminach
Pod koniec miesiąca widać już, które dni i godziny w grafiku nowego lekarza nadal są wolne. Ostatnia wiadomość może dotyczyć właśnie ich. Jeśli wolnych terminów jest dużo, można zaproponować konkretne świadczenie, na przykład konsultację połączoną z badaniem, z wyraźną datą, do kiedy obowiązuje oferta.
Przykład: „Dzień dobry, w przyszłym tygodniu mamy jeszcze wolne terminy u dr Anny Nowak we wtorek i czwartek po południu. Zarezerwować któryś z nich?”
Po każdym etapie warto sprawdzić, ile wizyt przybyło w grafiku. Dzięki temu łatwiej zdecydować, czy kolejny krok jest jeszcze potrzebny.
Jak przygotować treść wiadomości i pierwszą wysyłkę, opisujemy w artykule Pierwsza kampania SMS do pacjentów.
Listopad to dobry moment na start. Pacjenci chcą jeszcze załatwić wizyty przed świętami, a w grudniu jest mniej dni roboczych, więc im wcześniej placówka zacznie, tym szybciej zapełni grafik nowego lekarza.
Lepiej wysłać SMS czy zadzwonić?
Każdy z tych kanałów sprawdza się w innej sytuacji, a różnica sprowadza się głównie do tego, ile pracy spada na zespół i jak szybko zainteresowany pacjent dostaje termin.
Dlaczego pacjenci zainteresowani wizytą ostatecznie się nie umawiają?
Najczęściej dlatego, że nie mogą się dodzwonić. Placówka wysyła SMS do kilkuset osób z prośbą o kontakt z rejestracją, a zainteresowani dzwonią mniej więcej w tym samym czasie, zwykle rano, kiedy rejestracja obsługuje codzienną kolejkę. Pacjenci próbują się dodzwonić, ale część rezygnuje po kilku nieudanych próbach.
Skalę problemu pokazuje Indeks Dostępności Healthicate: na 176 000 połączeń testowych do 4 218 placówek 29% pozostało bez odpowiedzi. Jeśli SMS zachęca do kontaktu telefonicznego, dodatkowo obciąża rejestrację, która już teraz nie nadąża z odbieraniem połączeń. Dlatego jeszcze przed wysyłką warto ustalić, kto będzie odpowiadał pacjentom i jak szybko dostaną termin.
Jak połączyć kampanię z reklamą nowego lekarza?
Wiele placówek promuje nowego specjalistę również w reklamach na Facebooku czy w Google. Pacjent zostawia numer w formularzu, a rejestracja oddzwania, kiedy znajdzie chwilę. Jeśli zrobi to dopiero następnego dnia, pacjent mógł już umówić się gdzie indziej albo nie pamięta, w jakiej sprawie zostawił numer.
Obowiązuje tu ta sama zasada co przy kampanii do obecnych pacjentów: kontakt powinien nastąpić jak najszybciej, a rozmowa zakończyć się umówioną wizytą. Warto wcześniej ustalić zasady zapisów: do którego lekarza, na jakie świadczenie, w jakich godzinach i czy obowiązują ograniczenia wiekowe.
Jak ocenić efekty kampanii?
O skuteczności kampanii świadczy liczba umówionych wizyt, a nie wysłanych wiadomości. Warto śledzić trzy rzeczy:
- ile wizyt zostało umówionych dzięki kampanii,
- jaki przychód przyniosą te wizyty i ile z nich to wizyty prywatne, a ile NFZ,
- jak z tygodnia na tydzień zmienia się obłożenie grafiku nowego lekarza.
Wszystko to placówka sprawdzi w panelu Healthicate. Po wybraniu lekarza i zakresu dat panel pokazuje liczbę umówionych wizyt, szacowany przychód oraz podział na wizyty prywatne i NFZ. Przy każdej wizycie można otworzyć rozmowę z pacjentem i zobaczyć, jak doszło do rezerwacji.
Dla zarządu najważniejsze jest obłożenie grafiku. Wystarczy ustawić w panelu daty wizyt dla kolejnych tygodni i porównać wyniki. Jeśli grafik nowego lekarza zapełnia się tydzień po tygodniu, kampania działa. Jeśli liczba wizyt stoi w miejscu, to znak, że czas na kolejny etap kampanii albo na inną grupę pacjentów.
Jak Rejestratorka AI pomaga zapełnić grafik nowego lekarza?
Kierownik rejestracji zleca zadanie jednym zdaniem, na przykład: „Zaproponuj pacjentkom z tej listy terminy u dr Nowak, ginekologa, w grudniu”. Rejestratorka AI wysyła SMS-y albo dzwoni do pacjentek. Gdy któraś odpisze własnymi słowami, na przykład „Czy jest coś we wtorek po 16?”, Rejestratorka AI sprawdza grafik, proponuje termin i od razu zapisuje wizytę w systemie medycznym. Do osób, które nie odpowiedziały na wiadomość, może zadzwonić.
W ten sam sposób kontaktuje się z pacjentami, którzy zostawili numer w formularzu reklamowym, i umawia ich według zasad ustalonych z placówką. Zespół nie musi pilnować listy osób do oddzwonienia, a rano widzi w grafiku nowego lekarza umówione wizyty. Przychodnia Amedica pozyskała w ten sposób ponad 1 000 pacjentów do programów profilaktycznych.
Najczęstsze pytania o zapełnianie grafiku nowego lekarza
Jak szybko zapełnić grafik nowego lekarza?
Najszybciej przez kampanię do obecnych pacjentów placówki, rozłożoną na trzy etapy: zapowiedź, telefon po tygodniu do osób, które nie odpowiedziały, i przypomnienie o wolnych terminach. Ważne, żeby pacjent mógł umówić wizytę od razu, odpowiadając na SMS albo w trakcie rozmowy. Jeśli musi sam dodzwonić się do rejestracji, część zainteresowanych rezygnuje.
Ile kosztuje placówkę pusty grafik nowego lekarza?
To zależy od sposobu rozliczenia z lekarzem. Przy stawce godzinowej każdy wolny termin oznacza utracony przychód przy stałym koszcie: w naszym przykładzie grafik zajęty w 40% przynosi o 8 000 zł tygodniowo mniej niż pełny. Przy rozliczeniu procentowym tracą obie strony, a lekarz z pustym grafikiem łatwiej decyduje się na przejście do innej placówki.
Lepiej wysłać SMS czy zadzwonić?
Najlepiej połączyć oba kanały. SMS, na który pacjent może odpisać, sprawdza się przy zapowiedzi wysyłanej do dużej grupy. Telefon przydaje się przy drugim kontakcie i u pacjentów, którzy wolą rozmowę. SMS bez możliwości odpowiedzi przerzuca całą pracę na rejestrację, bo zainteresowani muszą sami zadzwonić.
Do których pacjentów wysłać kampanię?
Do tych, dla których wizyta u nowego specjalisty ma sens, a nie do całej bazy. Dobrze sprawdzają się pacjenci, którzy wcześniej nie znaleźli terminu w tej specjalizacji, osoby dobrane według wieku i płci, jeśli wymaga tego specjalizacja, oraz pacjenci lekarza, który odszedł. Grupę wybiera placówka w swoim systemie medycznym.
Co zrobić z leadami z reklamy nowego lekarza?
Odezwać się od razu i zakończyć rozmowę umówioną wizytą. Jeśli rejestracja oddzwania dopiero następnego dnia, pacjent często zdążył już znaleźć termin w innej placówce. Zasady zapisów, czyli lekarza, świadczenie, godziny i ewentualne ograniczenia wiekowe, warto ustalić wcześniej.
Od czego zacząć?
Wybierz jedną grupę pacjentów, dla których wizyta u nowego specjalisty ma sens. Zanim wyślesz pierwszą wiadomość, ustal, kto będzie odpowiadał pacjentom i jak szybko dostaną termin. Jak wygląda kampania, w której pacjent umawia wizytę od razu w odpowiedzi na SMS, możesz sprawdzić w bezpłatnym pilotażu. Podłączamy w 24 h, pełny start do 7 dni.
