CM Salus to wielospecjalistyczna sieć medyczna działająca w kilku lokalizacjach regionu. Pacjenci korzystają tu z konsultacji lekarzy rodzinnych, specjalistów, badań diagnostycznych, rehabilitacji oraz innych usług medycznych. Skala działania placówki oznacza dużą liczbę grafików, specjalizacji, lokalizacji i typów wizyt, które trzeba obsłużyć bez pomyłek.
W takim modelu rejestracja nie mierzy się wyłącznie z liczbą połączeń. Musi znać strukturę wszystkich placówek, dostępność specjalistów, zasady umawiania wizyt i różnice między usługami. Dlatego wdrożenie Rejestratorki Healthicate w CM Salus nie polegało tylko na „odbieraniu telefonu”. Kluczowe było stworzenie procesu, który potrafi obsłużyć pacjenta po godzinach pracy rejestracji i jednocześnie odciążyć zespół z ręcznego potwierdzania terminów.
💡 Największa zmiana: pacjent nie musi czekać do kolejnego dnia roboczego. Może umówić wizytę wtedy, kiedy potrzebuje (nawet po godzinach pracy placówki).
Wyzwanie
Przed wdrożeniem Healthicate obsługa potwierdzania wizyt była w pełni po stronie zespołu. Rejestracja musiała kontaktować się z pacjentami, aktualizować informacje i dokładnie pilnować, czy termin zostanie potwierdzony, przełożony albo zwolniony. Przy dużej liczbie lokalizacji i specjalistów oznaczało to codzienną pracę operacyjną, która zabierała czas potrzebny na obsługę pacjentów na miejscu.
Drugim problemem były połączenia po godzinach pracy rejestracji. Pacjent często przypomina sobie o umówieniu wizyty wieczorem - po pracy, po odebraniu dzieci, po zakończeniu codziennych obowiązków. Wcześniej, jeśli dzwonił poza godzinami pracy, placówka mogła oddzwonić dopiero kolejnego dnia. W praktyce często było już za późno: pacjent znalazł inny termin, inną placówkę albo po prostu zrezygnował.
Dopiero po wdrożeniu Healthicate zespół CM Salus zobaczył, że pacjenci realnie próbują kontaktować się z placówką także po zakończeniu pracy rejestracji. Ten ruch istniał wcześniej, ale jego skala była niewidoczna dla zespołu - część pacjentów nie zostawiała wiadomości, część nie oddzwaniała kolejnego dnia, a część po prostu umawiała wizytę gdzie indziej. Healthicate pozwoliło ten moment przechwycić od razu: pacjent dzwoniący po godzinach pracy placówki mógł od razu umówić wizytę, zamiast czekać na kontakt następnego dnia.
Rozwiązanie
W CM Salus Rejestratorka AI Healthicate została wdrożona w dwóch kluczowych obszarach: obsłudze połączeń po godzinach pracy rejestracji oraz automatycznym potwierdzaniu wizyt. To ważne rozróżnienie - Healthicate nie zastąpiło zespołu w godzinach pracy, tylko przejęło te procesy, które wcześniej były trudne do obsłużenia skutecznie lub wymagały powtarzalnej „pracy ręcznej” na dużą skalę. W praktyce oznacza to odciążenie rejestracji z dziesiątek godzin operacyjnej pracy każdego dnia.
Dzięki oficjalnej integracji z Kamsoft potwierdzanie wizyt działa automatycznie i w czasie rzeczywistym. Pacjent otrzymuje komunikację (może potwierdzić, przełożyć lub odwołać termin) a informacja trafia do systemu medycznego bez konieczności ręcznego przepisywania. Dla zespołu oznacza to mniej telefonów, mniej odhaczania i mniej pilnowania procesów, które wcześniej „zjadały” czas pracy rejestracji.
Równolegle Healthicate zaczęło obsługiwać pacjentów po godzinach pracy. Rejestratorka AI zna strukturę placówek, specjalizacje, zasady umawiania i kontekst rozmowy. Dzięki temu radzi sobie nie tylko z prostymi pytaniami, ale też z pacjentami wymagającymi rozbudowanego i spokojnego poprowadzenia przez proces.
Od ręcznego potwierdzania do automatycznej obsługi
Pacjent dzwoni wtedy, kiedy ma czas
Po godzinach pracy rejestracji pacjent nie trafia na zapętlony sygnał połączenia. Rozmowa z Rejestratorką AI rozpoczyna się naturalnie i od razu, bez czekania na oddzwonienie kolejnego dnia.
Healthicate rozumie działanie i procesy sieci medycznej
Rejestratorka AI korzysta z wiedzy o lokalizacjach, specjalizacjach i zasadach obsługi, dlatego może poprowadzić pacjenta przez proces bez angażowania i dopytywania zespołu.
Wizyta zostaje umówiona
W pierwszym miesiącu pracy Healthicate przełożyło się na 100 dodatkowych wizyt komercyjnych - czyli wizyt, które mogłyby zostać utracone, gdyby pacjent musiał czekać.
Rejestracja nie musi nadrabiać
Automatyczne potwierdzanie w systemie Kamsoft i obsługa po godzinach ograniczają liczbę powtarzalnych zadań. Zespół może skupić się na pacjentach, którzy są już w placówce.
Rezultaty
Nowe wizyty komercyjne po godzinach pracy
Najbardziej konkretny efekt pojawił się już w pierwszym miesiącu: 100 dodatkowych wizyt komercyjnych. To szczególnie ważne, bo dotyczy pacjentów, którzy kontaktowali się wtedy, gdy standardowa rejestracja już nie pracowała. Wcześniej taki pacjent zostawiał nieodebrane połączenie albo czekał na oddzwonienie. Po wdrożeniu mógł od razu przejść do działania.
Odzyskane terminy i mniej ręcznej pracy
Drugim efektem było odzyskanie 250+ terminów. W praktyce oznacza to mniej pustych miejsc w grafiku, lepszą kontrolę nad terminami i szybsze reagowanie na zmiany po stronie pacjentów. Przy sieci medycznej, w której działa wiele poradni i lokalizacji, każdy odzyskany termin ma znaczenie operacyjne.
CM Salus wcześniej realizował potwierdzanie ręcznie. Po uruchomieniu Healthicate proces zaczął działać automatycznie - bez konieczności przepisywania informacji i bez ciągłego pilnowania, czy pacjent potwierdził wizytę. Choć placówka nie prowadziła dokładnego pomiaru czasu pracy sprzed wdrożenia, zespół wskazał wyraźną zmianę jakościową: rejestracja mogła zająć się pacjentem, zamiast wykonywać powtarzalne czynności administracyjne.
Większa kontrola nad grafikiem bez zwiększania obciążenia rejestracji.
Dodatkowe wizyty pozyskane dzięki obsłudze kontaktu poza standardowymi godzinami pracy.
Pacjent nie kończył kontaktu na nieodebranym połączeniu - Healthicate przejmowało rozmowę od razu, zanim zaczął szukać terminu w innej placówce.
Skala obsługi
Wdrożenie objęło także dużą skalę komunikacji. Healthicate przeprowadziło 8100 konwersacji i przejęło pracę odpowiadającą 520 godzinom obsługi.
- Brak natychmiastowej obsługi telefonicznej po godzinach pracy
- Oddzwanianie następnego dnia, często za późno
- Ręczne potwierdzanie wizyt przez zespół
- Powtarzalne czynności administracyjne
- Wolniejsze odzyskiwanie wolnych terminów
- Obsługa pacjentów po godzinach pracy rejestracji
- 100 dodatkowych wizyt komercyjnych w pierwszym miesiącu
- 250+ odzyskanych slotów
- Informacje bezpośrednio w systemie Kamsoft
- Więcej czasu zespołu dla pacjentów w placówce
Wiedza placówki jako przewaga
Wdrożenie w CM Salus dobrze pokazuje, gdzie Rejestratorka AI Healthicate daje największą wartość w placówkach wielospecjalistycznych. To sieć, w której pacjent może pytać o różne lokalizacje, specjalizacje, typy wizyt i dostępne terminy. W takim środowisku nie wystarczy samo odebranie telefonu. Kluczowe jest rozumienie struktury placówki, zasad umawiania wizyt i kontekstu rozmowy pacjenta.
W rozmowie z zespołem CM Salus szczególnie mocno wybrzmiał jeden aspekt: Healthicate sprawdzało się nie tylko przy prostych, powtarzalnych kontaktach, ale również przy bardziej wymagających pacjentach. Elżbieta Masełko, manager CM Salus, zwracała uwagę, że „Ania” potrafiła prowadzić takie rozmowy z dużą cierpliwością, spokojem i kulturą osobistą - także wtedy, gdy pacjent potrzebował więcej wyjaśnień, dopytywał o szczegóły albo nie wiedział dokładnie, jakiego terminu czy specjalisty szuka. To ważne, bo w rejestracji medycznej dostępność to dopiero pierwszy krok. Prawdziwe obciążenie zespołu często pojawia się właśnie przy trudniejszych przypadkach: rozmowach dłuższych, mniej jednoznacznych i wymagających konsekwentnego poprowadzenia pacjenta przez proces. W CM Salus Rejestratorka AI Healthicate przejmowała także ten typ kontaktu, odciążając rejestrację nie tylko z liczby połączeń, ale również z części najbardziej czasochłonnych rozmów.
Dla nas największą wartością jest to, że pacjent nie zostaje już sam ze swoim problemem nawet wtedy, gdy rejestracja już nie pracuje. Wcześniej taki kontakt często trzeba było nadrabiać kolejnego dnia, a nie zawsze było już do czego wracać. Teraz Ania potrafi przejąć rozmowę, spokojnie i z empatią poprowadzić pacjenta i od razu doprowadzić ją do konkretnego rozwiązania.
Podsumowanie
Wdrożenie Healthicate w CM Salus pokazuje, że największy potencjał automatyzacji nie zawsze leży w zastępowaniu pracy rejestracji. W tym przypadku kluczowe okazały się dwa obszary: obsługa pacjentów po godzinach pracy oraz automatyczne potwierdzanie wizyt. Pierwszy obszar przełożył się na nowe wizyty komercyjne. Drugi - na odzyskanie czasu zespołu i większy porządek w grafiku.
Dla placówki wielospecjalistycznej oznacza to realną zmianę operacyjną. Pacjent nie musi czekać. Rejestracja nie musi ręcznie potwierdzać każdego terminu. A wolne sloty mogą szybciej wracać do grafiku i zostać wykorzystane przez kolejnych pacjentów.
Kluczowe wnioski
- Po godzinach pracy nadal istnieje popyt - pacjenci chcą umawiać wizyty wtedy, kiedy mają czas.
- Szybka reakcja zwiększa szansę na wizytę komercyjną - w pierwszym miesiącu Healthicate wygenerowało 100 dodatkowych wizyt.
- Automatyczne potwierdzanie odciąża zespół - integracja w czasie rzeczywistym z systemem medycznym Kamsoft ogranicza ręczne działania po stronie rejestracji.
- Sieć medyczna potrzebuje wiedzy, nie tylko odbierania telefonu - Healthicate radzi sobie z dużą liczbą lokalizacji, specjalizacji i scenariuszy rozmów.
