Przychodnie Śliwa obsługują pacjentów podstawowej opieki zdrowotnej w kilku oddziałach. W takim modelu największe obciążenie pojawia się rano, gdy pacjenci próbują zarejestrować się na wizytę tego samego dnia. To moment, w którym linie telefoniczne zaczynają działać jeszcze zanim zespół rejestracji w pełni rozpocznie pracę.
Specyfika POZ jest inna niż w komercyjnych placówkach specjalistycznych. Celem nie jest wyłącznie zwiększenie liczby wizyt, ale przede wszystkim zapewnienie dostępności, skrócenie kolejki telefonicznej i odciążenie zespołu. W Przychodniach Śliwa Healthicate wspiera właśnie ten fragment procesu: przyjęcie dużego wolumenu połączeń, obsługę pacjentów od wczesnego rana i rejestrację wtedy, gdy w systemie są jeszcze dostępne terminy.
💡 Największa zmiana: Healthicate uruchamia obsługę już o 6:45, zanim rejestracja zacznie standardową pracę. Pacjenci nie trafiają od razu w przeciążenie linii, a zespół nie zaczyna dnia od nadganiania zaległości.
Wyzwanie
W tym POZ pacjenci rejestrują się wyłącznie na dany dzień. Oznacza to bardzo intensywne poranki, dużą liczbę połączeń w krótkim czasie i szybkie wyczerpywanie dostępnych terminów.
Dlatego w tym wdrożeniu kluczowe było odpowiednie ustawienie narracji i procesu. Healthicate nie ma „tworzyć” terminów tam, gdzie ich nie ma. Ma natomiast przejąć maksymalną liczbę kontaktów w momencie największego obciążenia, obsłużyć pacjentów równolegle i odciążyć rejestrację z powtarzalnych rozmów, które blokują linie.
W Przychodniach Śliwa Healthicate startuje o 6:45, czyli jeszcze przed rozpoczęciem standardowej pracy rejestracji. Dzięki temu pacjenci mogą wejść w proces rejestracji wcześniej, a zespół nie zaczyna dnia od kilkudziesięciu równoległych prób kontaktu i narastającej kolejki połączeń.
Rozwiązanie
Rejestratorka Healthicate została wdrożona do obsługi rejestracji POZ w modelu wielooddziałowym. Placówka działa w czterech oddziałach, z niezależnymi liniami telefonicznymi call center, dlatego kluczowe było zachowanie porządku w procesie i właściwe kierowanie pacjentów zgodnie z dostępnością oraz zasadami rejestracji.
Rejestratorka AI obsługuje wiele połączeń jednocześnie. To szczególnie ważne rano, gdy w krótkim czasie wielu pacjentów próbuje zarejestrować się na wizytę tego samego dnia. W tradycyjnej rejestracji każda rozmowa blokuje linię i uwagę pracownika. W Healthicate wiele rozmów może toczyć się równolegle.
Proces jest zintegrowanyw czasie rzeczywistym z systemem AMMS. Rejestratorka AI sprawdza dostępność, prowadzi pacjenta przez rejestrację i obsługuje scenariusze charakterystyczne dla POZ - także sytuacje, w których pacjent zapisuje nie siebie, ale męża, żonę albo inną bliską osobę. W takich przypadkach system rozpoznaje i autoryzuje pacjenta na podstawie danych oraz daty urodzenia.
Od porannej kolejki do płynnej rejestracji
Największe obciążenie pojawia się rano
Pacjenci POZ często próbują zarejestrować się na wizytę tego samego dnia. To powoduje skokowy wzrost liczby połączeń w bardzo krótkim czasie.
Obsługa zaczyna się zanim przyjdzie zespół
Healthicate uruchamia się o 6:45, dzięki czemu część pacjentów może zostać obsłużona jeszcze przed standardowym startem pracy rejestracji.
Równoległe rozmowy zdejmują presję z linii
Rejestratorka AI może prowadzić wiele rozmów jednocześnie. To pozwala obsłużyć poranny wzrost połączeń bez tworzenia jednej długiej kolejki telefonicznej.
Gdy są terminy, proces kończy się umówieniem wizyty
Jeżeli w systemie AMMS są dostępne terminy, 99% takich połączeń kończy się umówieniem wizyty. Gdy terminy są wyczerpane, pacjent otrzymuje informację bez blokowania pracy rejestracji.
Rezultaty
10 000+ obsłużonych połączeń
Od początku współpracy Healthicate obsłużyło ponad 10 000 połączeń. W przypadku POZ ta liczba nie jest wyłącznie wskaźnikiem skali. Pokazuje przede wszystkim, ile kontaktów nie musiało trafić bezpośrednio do zespołu rejestracji w najbardziej obciążonych godzinach.
W Przychodniach Śliwa rejestracja działa według zasad POZ: pacjenci są umawiani na dany dzień, a terminy nie są otwierane z wyprzedzeniem. To oznacza, że część połączeń nie może zakończyć się wizytą wyłącznie dlatego, że pula miejsc została już wyczerpana.
Tam, gdzie terminy są dostępne, proces działa bardzo skutecznie: 99% połączeń kończy się umówieniem wizyty. To ważny wskaźnik, bo pokazuje jakość samego procesu rejestracji. Healthicate nie rozwiązuje problemu ograniczonej podaży terminów, ale maksymalnie wykorzystuje dostępne miejsca i odciąża zespół wtedy, gdy pacjenci najintensywniej próbują się dodzwonić.
W POZ pacjent nie zawsze umawia wyłącznie siebie. Często dzwoni w sprawie męża, żony, dziecka albo bliskiej osoby. Dlatego ważnym elementem procesu jest nie tylko odebranie połączenia, ale też prawidłowe rozpoznanie, kogo dotyczy rejestracja.
Healthicate obsługuje takie scenariusze poprzez autoryzację i rozpoznanie pacjenta na podstawie danych oraz daty urodzenia. Dzięki temu proces pozostaje uporządkowany również wtedy, gdy rozmowa nie przebiega według najprostszego schematu „dzwonię, żeby umówić siebie”.
- Poranny skok połączeń trafia bezpośrednio do rejestracji
- Pacjenci próbują dodzwonić się jednocześnie
- Zespół zaczyna dzień od kolejki połączeń
- Ograniczona liczba terminów szybko się wyczerpuje
- Każda rozmowa blokuje uwagę pracownika
- Obsługa startuje o 6:45
- Ponad 10 połączeń obsługiwanych jednocześnie
- 10 000+ połączeń zdjętych z rejestracji
- 99% skuteczności, gdy są dostępne terminy
- Obsługa scenariuszy rodzinnych i autoryzacji pacjenta
Dlaczego to wdrożenie jest inne?
W przypadku Przychodni Śliwa nie chodziło o prostą historię „więcej połączeń = więcej wizyt”. W POZ liczba dostępnych terminów jest ograniczona, a pacjenci rejestrowani są na dany dzień. Dlatego najważniejsze było uporządkowanie momentu największego obciążenia: poranka, wielu równoległych połączeń i pracy na kilku oddziałach.
Healthicate przejmuje część presji, która wcześniej trafiała bezpośrednio do zespołu rejestracji. Pacjent szybciej otrzymuje odpowiedź, a pracownicy nie zaczynają dnia od niemożliwej do obsłużenia kolejki. Jeżeli terminy są dostępne, rozmowa niemal zawsze kończy się rejestracją. Jeżeli terminów już nie ma, pacjent otrzymuje informację bez blokowania kolejnych połączeń.
Największą wartością jest dla nas odciążenie rejestracji w godzinach, w których pacjenci dzwonią najintensywniej. Healthicate zaczyna pracę wcześniej niż zespół, obsługuje wiele rozmów jednocześnie i pomaga uporządkować proces rejestracji do POZ. Dzięki temu pacjent szybciej dostaje informację, a rejestracja może pracować spokojniej.
Podsumowanie
Wdrożenie Healthicate w Przychodniach Śliwa pokazuje, jak Rejestratorka AI może wspierać placówkę POZ tam, gdzie presja operacyjna jest największa. W tym przypadku kluczowe były nie tylko same wizyty, ale przede wszystkim dostępność telefoniczna, równoległa obsługa połączeń i odciążenie zespołu rejestracji.
Ponad 10 000 obsłużonych połączeń, start pracy o 6:45, obsługa ponad 20 rozmów jednocześnie i 99% skuteczności przy dostępnych terminach pokazują, że automatyzacja w POZ nie musi oznaczać utraty kontroli nad procesem. Może oznaczać lepsze wykorzystanie dostępnych terminów i spokojniejszą pracę zespołu w najbardziej wymagającym momencie dnia.
Kluczowe wnioski
- W POZ największe obciążenie pojawia się rano - dlatego Healthicate startuje o 6:45, zanim rejestracja rozpocznie standardową pracę.
- Równoległa obsługa zmniejsza presję na linie - Rejestratorka AI może obsługiwać ponad 10 połączeń jednocześnie.
- Skuteczność zależy od dostępności terminów - gdy są wolne miejsca, 99% połączeń kończy się umówieniem wizyty.
- Healthicate odciąża, ale nie obiecuje fikcyjnej dostępności - gdy terminy są wyczerpane, pacjent otrzymuje informację bez blokowania pracy rejestracji.
