Szczegóły sprawy: Rejestracja w POZ ma realnie działać
Sprawa dotyczyła podmiotu leczniczego realizującego świadczenia w zakresie Podstawowej Opieki Zdrowotnej (POZ) finansowane ze środków publicznych. Pacjenci tej przychodni wielokrotnie zgłaszali ogromne trudności ze skutecznym dodzwonieniem się do rejestracji, co w praktyce uniemożliwiało im rezerwację terminu wizyty, uzyskanie porady czy zamówienie recepty.
Rzecznik Praw Pacjenta (RPP) w decyzji z listopada 2025 r. uznał taką organizację pracy za praktykę naruszającą zbiorowe prawo pacjentów do świadczeń zdrowotnych i nakazał jej natychmiastowe zaniechanie. Placówka zaskarżyła tę decyzję, jednak Wojewódzki Sąd Administracyjny 19 czerwca 2026 r. w pełni oddalił skargę, stając po stronie RPP.
Miernik 75% odebranych połączeń - nowy punkt odniesienia dla branży
Choć obowiązujące przepisy nie określają wprost procentowego poziomu odbieralności telefonów, Rzecznik Praw Pacjenta przyjął, że minimum 75% skutecznie zrealizowanych połączeń jest przymierzem pozwalającym ocenić, czy rejestracja telefoniczna w danej placówce działa realnie, czy tylko pozoruje działanie.
WSA uznał, że miernik ten jest w pełni właściwy, proporcjonalny i nie stanowi dla przychodni nadmiernego wymagania. Sąd podkreślił przy tym, że sposób organizacji rejestracji nie jest wyłącznie wewnętrzną sprawą administracyjną podmiotu medycznego, lecz bezpośrednio przekłada się na konstytucyjne prawo pacjenta do ochrony zdrowia.
Jak zaznaczył Rzecznik Praw Pacjenta, Bartłomiej Chmielowiec:
„Pacjent, który próbuje zarejestrować się do lekarza, musi mieć realną możliwość dodzwonienia się do przychodni. Sam fakt udostępnienia numeru telefonu nie wystarcza, jeżeli w praktyce pacjent nie może skutecznie nawiązać połączenia [...]”
Wyzwanie operacyjne dla przychodni
Dla wielu podmiotów leczniczych (szczególnie w okresach wzmożonych zachorowań czy podczas porannych szczytów telefonicznych) osiągnięcie stałego poziomu 75% odebranych połączeń przy użyciu wyłącznie zasobów ludzkich jest zadaniem niezwykle trudnym.
Pracownicy rejestracji fizycznie nie są w stanie obsługiwać pacjentów stojących przy okienku i jednocześnie odbierać kilkudziesięciu telefonów spływających w tej samej minucie. Powstające w ten sposób wąskie gardło komunikacyjne stawia placówkę w obliczu ryzyka postępowań kontrolnych ze strony RPP oraz bolesnych konsekwencji prawnych i finansowych.
Healthicate - rozwiązanie, które gwarantuje 100% odbieralności
Odpowiedzią na wyroki sądowe i rosnące wymogi prawne jest automatyzacja pierwszej linii kontaktu. Wdrożenie Healthicate pozwala całkowicie wyeliminować problem nieodebranych telefonów i zajętej linii, zdejmując z barków personelu ciężar obsługi powtarzalnych połączeń.
Healthicate działa jako inteligentna Rejestratorka AI, która potrafi prowadzić nieograniczoną liczbę rozmów w czasie rzeczywistym. Healthicate nie tylko gwarantuje spełnienie normy narzuconej przez RPP i przekroczenie wymaganego progu 75%, ale sprawia, że średnia odbieralność połączeń u klientów korzystających z Healthicate sięga nawet 98%.
Dzięki synchronizacji z systemami medycznymi (HIS), Rejestratorka AI samodzielnie rezerwuje terminy, odwołuje wizyty i udziela informacji organizacyjnych o dowolnej porze. Pozwala to placówce medycznej nie tylko uzyskać pełne bezpieczeństwo prawne podczas kontroli RPP, ale przede wszystkim zapewnić pacjentom standard obsługi na najwyższym, światowym poziomie.
Źródło informacji:
Oficjalny komunikat Rzecznika Praw Pacjenta: WSA potwierdził stanowisko Rzecznika Praw Pacjenta w sprawie rejestracji telefonicznej do przychodni
